BesteFranchise
Een storing met een klok erbij
Stel dat op zaterdag om kwart over twee de voorraadzoeker verkeerde aantallen laat zien. De kassa werkt nog. Twee klanten willen een artikel reserveren en een collega heeft al een afhaalbelofte gedaan. De fictieve ondernemer Bas hoeft tijdens zijn oriëntatie geen echte storing te melden. Hij legt de situatie voor aan degene die het vestigingsteam straks gaat begeleiden en laat die persoon vertellen waar hij begint.
Hij vraagt expliciet wat het team ondertussen aan klanten kan zeggen. Een melding naar de softwareleverancier helpt bij het technische probleem. De beslissing over een vervangend artikel, de manier waarop een reservering wordt bijgehouden en het terugbellen van de klant kunnen elders liggen. Noteer daarom achter iedere stap een verantwoordelijke functie. Een lijst met telefoonnummers alleen geeft daar geen uitsluitsel over.
Wat betekent een eerste reactie?
Bas krijgt bij de ene rondleiding een voorbeeld van een automatisch bericht te zien. De melding heeft daarmee een nummer en kan worden teruggevonden. Hij vraagt wanneer een medewerker naar de inhoud kijkt, hoe die de urgentie beoordeelt en hoe de vestiging een tijdelijke werkwijze ontvangt. Hij houdt een automatische ontvangstbevestiging, persoonlijk contact en definitief herstel gescheiden in zijn aantekeningen.
In een tweede gesprek noemt iemand de persoonlijke hulp van een regiobegeleider. Dat spreekt Bas aan, maar hij wil ook weten wat er gebeurt wanneer deze ene persoon vrij is. Hij vraagt om de route voor een reguliere zaterdag en laat feestdagen voorlopig buiten beschouwing. Zo voorkomt hij dat een ingewikkelde uitzonderingssituatie het antwoord op zijn gewone werkweek vertroebelt.
Oefen de overdracht tussen twee diensten
Na het gesprek maakt Bas een kort overdrachtsbriefje. Daarop staan het meldnummer, de laatste terugkoppeling, de nog open klantafspraak en de naam van de collega die bij de volgende dienst verdergaat. Kan het team deze vier gegevens op één plek terugvinden, dan begrijpt hij iets concreets van de aangeboden ondersteuning. Mist de tijd voor de volgende terugkoppeling, dan heeft hij een precieze vraag voor zijn vervolggesprek.
Vraag vervolgens welke beschreven afspraken bij de aangeboden formule horen. Ervaringen van andere ondernemers kunnen verschillen per periode, vestiging of leverancier. Het is goed mogelijk dat Bas een sobere maar voorspelbare meldroute prettiger vindt dan informele hulp van een bekende begeleider. Zijn criterium draait uiteindelijk om wat het vestigingsteam zelfstandig kan oplossen en wanneer het op hulp kan rekenen.
Vragen voor het vervolg
- Welke informatie heeft het aanspreekpunt bij de eerste melding nodig?
- Wie beslist over een tijdelijke lokale werkwijze?
- Wat verandert er aan de route buiten de gebruikelijke kantooruren?
Bronnen
Welke keuze verdient nader onderzoek?
Onderzoek afzonderlijk wie de melding aanneemt, wie de winkel helpt doorwerken en wie het probleem oplost.